En un estudio reciente llevado a cabo por investigadores de Stanford y MIT, se ha revelado un análisis sin precedentes sobre los efectos del software impulsado por modelos de lenguaje grande (LLM) en el desempeño de los agentes de servicio al cliente.
Este estudio examinó a más de 5,000 agentes de una empresa Fortune 500 y descubrió que el software, impulsado por GPT-3 de OpenAI, tuvo un impacto significativo en la productividad de estos agentes.
Los resultados son prometedores y podrían señalar cambios acelerados en el panorama laboral gracias a la influencia de la IA generativa.
Aumento de la Productividad para Agentes Nuevos y de Baja Habilidad
Los investigadores observaron un aumento del 13.8% en el número de chats que los agentes resolvieron con éxito por hora. Este incremento se atribuye a varios factores. En primer lugar, el software impulsado por GPT-3 redujo el tiempo que toma a un agente manejar un chat individual, lo que les permitió atender a más clientes en menos tiempo. Además, el número de chats que un agente puede manejar por hora también se incrementó gracias a la ayuda proporcionada por el software. Por último, se observó un pequeño aumento en la proporción de chats que se resuelven con éxito, lo que demuestra la efectividad de la IA generativa en mejorar el desempeño de los agentes de soporte.
Implicaciones para las Industrias de Trabajadores del Conocimiento
La rápida aparición de la IA generativa ya está transformando varias industrias y el trabajo que los profesionales realizan en ellas. En el caso de los agentes de servicio al cliente, se han observado tasas de retención mejoradas y un mejor rendimiento entre los agentes de menor habilidad gracias a la implementación del software impulsado por IA generativa. Estos resultados demuestran que la tecnología puede ser una herramienta valiosa para mejorar la productividad y la eficiencia en el trabajo, incluso para aquellos con menos experiencia o habilidades.
Compensación para los Trabajadores que Contribuyen con Datos a los Sistemas de IA
Los investigadores resaltan la importancia de considerar la compensación para los trabajadores que contribuyen con datos a los sistemas de IA. La IA generativa se basa en grandes cantidades de datos para entrenar sus modelos y proporcionar resultados precisos. En muchos casos, estos datos son proporcionados por los propios trabajadores. Los investigadores plantean preguntas sobre si y cómo estos trabajadores deberían ser compensados por su contribución a los sistemas de IA. Esta es una cuestión ética y económica que merece una mayor atención a medida que la tecnología continúa avanzando.
El Impacto de la IA Generativa en el Futuro del Trabajo
La IA generativa está causando un gran impacto en numerosos roles y profesiones. A medida que la tecnología mejora y se vuelve más sofisticada, es probable que veamos una reducción en los roles disponibles para los agentes de soporte.
En el futuro, la IA generativa podría reemplazar algunas tareas rutinarias realizadas por los agentes de soporte, lo que requeriría una adaptación en las habilidades y funciones de estos profesionales. Sin embargo, también se espera que surjan nuevas oportunidades y roles que aprovechen la colaboración entre humanos y sistemas de IA.
Es fundamental que las empresas se preparen para este cambio y brinden el apoyo necesario a sus empleados. Esto incluye la capacitación en nuevas habilidades tecnológicas y la reasignación de tareas que agreguen mayor valor y utilicen las fortalezas humanas, como el pensamiento crítico, la empatía y la resolución de problemas complejos.
Además, el estudio de Stanford y MIT destaca la importancia de una implementación cuidadosa de la IA generativa en el entorno laboral. Si bien la tecnología puede mejorar la productividad y eficiencia, también plantea desafíos éticos y de privacidad. Es esencial establecer políticas y salvaguardias adecuadas para proteger la privacidad de los datos y garantizar un uso responsable de la IA generativa.
En conclusión, el estudio realizado por investigadores de Stanford y MIT demuestra el impacto positivo de la IA generativa, específicamente el modelo GPT-3 de OpenAI, en la productividad de los agentes de soporte. Estos hallazgos resaltan la importancia de aprovechar las capacidades de la tecnología para mejorar el desempeño laboral, al tiempo que se abordan las implicaciones éticas y se brinda apoyo a los trabajadores en su adaptación a los cambios tecnológicos. La IA generativa está transformando el panorama laboral y es fundamental para las empresas y los empleados estar preparados para aprovechar al máximo esta innovación.